전화 상담에서 가장 짜증스러운 순간이 언제냐고 물으면, 열에 아홉은 이렇게 말합니다.
"분명히 다 설명했는데, 담당자 바뀌고 나서 또 처음부터 말해야 했어요."
그 답답함, makecall의 warm_transfer 노드가 딱 한 가지를 해결합니다. 바로 '연결 전에 담당자에게 상황을 미리 전해주는 것'이죠.
택배 기사님 비유로 이해해보세요
일반 전화 연결은 택배를 그냥 문 앞에 두고 가는 것과 같습니다. 받는 사람은 '이게 뭐지?' 하고 뜯어봐야 알죠. 반면 warm_transfer는 기사님이 직접 초인종을 누르고 "고객님이 A 상품 교환 요청하셨고, 영수증도 갖고 계세요"라고 먼저 말해주는 것과 같습니다. 담당자가 수화기를 들었을 때 이미 상황을 파악한 상태인 거죠.
어떤 상황에 쓰나요?
- 고객이 복잡한 요청을 AI에게 설명했고, 담당자에게 그대로 넘겨야 할 때
- VIP 고객처럼 특별히 사람이 직접 응대해야 하는 경우
- AI가 처리할 수 없는 민감한 민원이 들어왔을 때
AI가 담당자에게 "고객이 무엇을 요청했는지"를 먼저 귀띔한 뒤, 담당자가 고객에게 바로 인사를 건넵니다. 고객 입장에서는 설명을 한 번만 해도 되고, 담당자 입장에서는 이미 준비된 상태로 통화를 시작할 수 있죠.
실제 통화는 이렇게 흘러가요
안녕하세요! 무엇을 도와드릴까요?
지난주에 맡긴 수선 건 진행 상황 확인하고 싶어요. 담당자분이랑 직접 얘기하고 싶은데요.
네, 알겠습니다. 수선 진행 상황 확인 건으로 담당자 연결해드릴게요. 잠시만요!
안녕하세요 고객님, 수선 담당입니다. 지난주 맡기신 건 확인해드릴게요!
설정도 어렵지 않습니다. makecall 빌더에서 warm_transfer 노드를 흐름 끝에 연결하고, 연결할 전화번호와 AI가 담당자에게 전달할 메시지만 입력하면 됩니다. 코딩 지식이 전혀 없어도 됩니다.
고객이 "또 처음부터 말해야 해요?"라고 묻지 않아도 되는 환경, warm_transfer 노드 하나로 만들 수 있습니다.