전화 상담을 하다 보면 이런 순간이 꼭 옵니다. 고객이 "담당자 좀 바꿔주세요"라고 하는 순간이요. 이때 직원이 없거나, 바쁘거나, 잠깐 자리를 비웠다면? 보통은 "잠깐만요~" 하고 전화를 붙잡아 두거나, 아니면 그냥 끊기게 됩니다.
makecall Voice Flow 빌더에는 이 순간을 위한 노드가 있습니다. 바로 warm_transfer입니다.
warm_transfer가 뭔가요?
쉽게 말하면 '살아있는 연결'입니다. AI가 통화를 중간에 끊지 않고, 고객과 대화하면서 필요한 정보를 미리 확인한 뒤, 준비가 됐을 때 담당자에게 전화를 그대로 넘겨줍니다. 마치 안내 데스크 직원이 "잠깐만요, 제가 담당 선생님 모셔올게요" 하고 전화기를 내려놓지 않은 채 이어주는 것과 같습니다.
어떤 상황에 쓰나요?
- 병원에서 진료 예약 후 특정 의사 선생님과 직접 통화하고 싶다는 환자
- 쇼핑몰에서 교환·환불 문의 중 담당 팀으로 연결을 원하는 고객
- 부동산에서 특정 매물 담당자와 바로 얘기하고 싶다는 문의자
AI가 먼저 "어떤 담당자 연결해드릴까요?"를 물어 확인한 뒤, 고객이 전화를 끊지 않아도 되는 상태에서 담당자에게 이어줍니다. 고객 입장에서는 처음부터 다시 설명하는 번거로움이 없고, 담당자 입장에서는 이미 맥락이 파악된 고객을 받게 되죠.
실제 통화는 이렇게 흘러가요
안녕하세요! 무엇을 도와드릴까요?
이번에 계약 담당자분이랑 직접 통화하고 싶어요.
네, 담당자 연결해드릴게요. 잠시만 기다려 주세요. 전화 유지해 주시면 바로 이어드립니다.
안녕하세요 고객님, 계약 담당자입니다. 말씀하세요!
사장님이 챙겨야 할 건 딱 하나
빌더에서 어떤 번호(또는 내선)로 넘길지만 설정해두면 됩니다. 나머지는 AI가 알아서 고객을 붙잡고, 담당자에게 연결해줍니다. 직원이 전화를 못 받으면 다음 담당자로 자동으로 시도하도록 설정하는 것도 가능합니다.
고객이 "또 처음부터 말해야 해요?"라고 물어보기 전에, AI가 먼저 자연스럽게 이어주는 흐름. warm_transfer 노드 하나면 충분합니다.