병원이나 약국에 전화해보신 적 있으신가요? '내과면 1번, 외과면 2번, 처방전이면 3번…' 하고 줄줄이 듣다 보면 정작 내가 뭘 누르면 되는지 헷갈릴 때가 많죠. 그리고 가끔은 내 상황이 딱 한 가지 번호에 맞지 않을 때도 있고요.
makecall Voice Flow 빌더에는 condition(조건 분기)이라는 노드가 있습니다. 쉽게 말하면 '자동 갈림길 안내판'입니다. 고객이 말하거나 입력한 내용을 보고, 미리 정해둔 조건에 따라 통화 흐름을 다른 방향으로 자동으로 나눠주는 기능입니다.
일상 비유로 이해해볼게요
마트 입구에 직원이 서 있다고 상상해보세요. 손님이 들어오면 '장바구니만 필요하세요? → 왼쪽이요.' / '반품하러 오셨어요? → 오른쪽 고객센터요.' / '온라인 픽업이요? → 2층이요.' 이렇게 상황별로 다른 길을 안내해주죠. condition 노드가 딱 그 역할입니다. 고객 한 명 한 명의 상황에 맞게 통화 흐름을 자동으로 골라줍니다.
어떤 상황에 쓰면 좋을까요?
- 예약 고객과 신규 문의 고객을 나눠서 안내해야 할 때
- 오전·오후 시간대에 따라 다른 멘트를 들려줘야 할 때
- 단골과 첫 방문 고객에게 다른 정보를 제공하고 싶을 때
- 상품 종류에 따라 연결할 담당자를 다르게 해야 할 때
이 노드가 있으면 사장님이 경우의 수마다 직접 전화를 받아 판단하지 않아도 됩니다. 미리 조건만 설정해두면, AI가 고객 말을 듣고 알아서 적합한 흐름으로 안내해주거든요.
실제 통화는 이렇게 흘러가요
안녕하세요! 방문 목적을 말씀해주시면 바로 안내해드릴게요.
저 저번에 맡긴 안경 찾으러 가려고요, 근데 오늘 픽업 가능한지 먼저 알고 싶어서요.
픽업 문의시군요! 지금 바로 확인해드릴게요. 잠시만 기다려주세요.
오늘 오후 2시 이후 픽업 가능하세요. 추가로 도움이 필요하시면 담당자 연결해드릴게요, 연결해드릴까요?
네, 부탁드려요.
condition 노드 덕분에 '픽업 문의'라는 조건을 AI가 바로 잡아내고, 재고 확인 흐름과 일반 상담 흐름 사이에서 딱 맞는 길을 골라줬습니다. 고객도, 사장님도 쓸데없는 단계를 거치지 않아도 됩니다.
통화 흐름이 복잡하게 느껴지셨다면, condition 노드 하나로 경우의 수를 미리 나눠두는 것부터 시작해보세요.