새 직원을 고용했는데, 단골손님이 올 때마다 "저 지난주에도 왔었는데요, 그때 그 얘기 또 해야 해요?"라고 한다면 어떨까요? 손님 입장에서는 꽤 피곤한 일입니다. 그런데 사실 이건 전화 응대에서도 똑같이 벌어지는 일입니다.
📋 call.history_lookup — '고객 수첩'을 꺼내는 기능
makecall Voice Flow 빌더의 call.history_lookup 노드는 전화가 연결되는 순간, AI가 자동으로 그 번호로 걸려온 이전 통화 기록을 꺼내오는 기능입니다. 마치 단골 약국에서 약사 선생님이 처방 이력을 먼저 펼쳐두고 "지난번 약 잘 드셨나요?" 하고 먼저 말을 건네는 것과 비슷합니다.
이 노드를 흐름에 넣어두면, AI는 고객이 "저 예전에 전화한 적 있어요"라고 말하기 전에, 이미 그 사실을 알고 대화를 시작할 수 있습니다. 고객은 같은 내용을 처음부터 다시 설명할 필요가 없고, 사장님 입장에서도 상담 시간이 줄어드는 효과를 기대할 수 있습니다.
어떤 업종에 어울릴까요?
- 동물병원: "지난번에 피부 때문에 오셨던 분이시죠?" — 반려동물 이름과 증상을 다시 묻지 않아도 됩니다.
- 인테리어 업체: "지난번 견적 문의 이후로 결정하셨나요?" — 상담 흐름을 이어갈 수 있습니다.
- 소형 쇼핑몰 CS: "지난번 교환 건 처리 잘 됐는지 확인드릴까요?" — 고객이 먼저 말하기 전에 맥락을 잡아줍니다.
실제 통화는 이렇게 흘러가요
안녕하세요! 지난번에 교환 건으로 문의 주셨던 분이시죠? 이번엔 어떻게 도와드릴까요?
맞아요! 그거 처리됐나 확인하려고요. 또 처음부터 설명해야 하나 걱정했는데.
아니요, 이전 내용 확인되어 있어요. 담당자분께 바로 연결해 드릴게요, 잠시만 기다려 주세요.
안녕하세요 고객님, 교환 건 확인해 드리겠습니다!
처음부터 다시 설명해야 한다는 불안감, 사실 고객이 전화를 꺼리는 이유 중 하나입니다. call.history_lookup 노드 하나로, AI가 먼저 기억하고 먼저 말을 건네는 경험을 만들어줄 수 있습니다.