전화를 받다가 '담당자 연결해드릴게요'라는 말을 들은 뒤, 뚝 끊기고 다시 벨이 울리고, 담당자가 받으면 또 처음부터 설명하는 경험 — 누구나 한 번쯤 짜증났던 그 순간이 있을 거예요.
makecall Voice Flow 빌더에는 이 문제를 해결하는 노드가 있습니다. 바로 warm_transfer, 우리말로 하면 '따뜻한 연결'이에요.
이 노드가 하는 일
일반 전화 연결은 '콜드 연결'입니다. AI가 통화를 끊고 → 담당자에게 새 전화를 거는 방식이죠. 고객 입장에선 처음부터 다시 설명해야 합니다.
warm_transfer는 다릅니다. 요리사가 다음 코스 요리를 테이블을 바꾸지 않고 그 자리에서 바로 내어주는 것처럼, 고객이 전화를 유지한 채로 담당자에게 넘어갑니다. 통화가 끊기지 않으니 고객은 기다리는 동안 음악을 들을 수도 있고, 담당자가 받는 순간 바로 이어서 이야기할 수 있어요.
어떤 상황에 쓰나요?
- 고객이 AI 안내만으로는 해결이 안 되는 민감한 문의를 할 때
- 불만이 있거나 복잡한 상황이라 사람의 목소리가 필요한 순간
- 예약·결제·환불처럼 담당자 확인이 꼭 필요한 경우
Voice Flow 빌더에서는 이 노드를 흐름 중간에 배치하면 됩니다. AI가 특정 키워드(예: '담당자', '사장님', '환불')를 감지하면 자동으로 warm_transfer 노드가 실행돼 지정된 번호로 연결해줍니다.
실제 통화는 이렇게 흘러가요
안녕하세요! 무엇을 도와드릴까요?
환불 건인데요, 담당자분이랑 직접 얘기하고 싶어요.
네, 바로 담당자분께 연결해드릴게요. 잠시만 기다려 주세요!
안녕하세요 고객님, 담당자입니다. 환불 건 도와드릴게요, 말씀해 주세요.
이처럼 고객은 전화를 끊을 필요가 없고, 담당자는 AI가 이미 파악한 맥락 위에서 이어받기 때문에 처음부터 다시 묻는 불편함이 크게 줄어듭니다. 사장님 혼자 운영하는 작은 가게도, 직원이 여럿인 병원도 똑같이 쓸 수 있는 기능입니다.