전화 상담을 하다 보면 이런 순간이 꼭 있습니다. 고객이 '저 어떻게 말해야 할지 모르겠는데요, 그냥 말해도 되나요?'라고 하는 순간이요. 메뉴판도 안 봤고, 정확한 상품명도 모르는데 그냥 궁금한 걸 말로 풀어놓는 거죠.
이럴 때 사장님이 직접 받으시면 어떻게 하시나요? 머릿속 경험을 총동원해서 '아, 그거라면 이런 경우엔 이걸 추천드리고, 저런 경우엔 저게 낫고요...' 하고 상황에 맞게 설명해주시잖아요. 사전이 아니라 경험에서 꺼내는 거예요.
makecall 빌더의 kb_speak 노드가 바로 그 역할을 합니다. '지식 창고(Knowledge Base)'에 미리 저장해 둔 정보를 꺼내서, 고객이 처한 상황·조건에 따라 다르게 읽어주는 기능이에요.
냉장고 비유로 이해하기
kb_speak는 냉장고와 요리사를 합쳐놓은 것과 비슷해요. 냉장고엔 재료(정보)가 가득 들어있고, 요리사(AI)는 손님이 '매운 거 싫어요'라고 하면 그에 맞는 재료만 꺼내 요리해서 내놓는 거죠. 메뉴판을 처음부터 끝까지 읽어주는 게 아니라, 지금 이 고객에게 필요한 답만 골라서 말해주는 거예요.
어떤 상황에 딱 맞나요?
- 상품·서비스 종류가 여러 개여서 상황마다 안내 내용이 달라질 때
- 시즌·재고·조건에 따라 답변이 바뀌는 경우 (예: 반찬 가게 일일 메뉴, 세탁소 소재별 안내)
- 고객이 정확한 명칭 없이 '그냥 이런 거요'라고 두루뭉술하게 물어볼 때
실제 통화는 이렇게 흘러가요
안녕하세요! 문의사항 말씀해 주세요.
저 강아지 목욕 맡기려는데요, 소형이고 털이 좀 긴 편이에요. 가격이 어떻게 되는지 모르겠어요.
소형견에 장모종이시군요! 저희 기준으로 소형 장모종은 기본 목욕 기준 안내드릴게요. [지식 창고에서 해당 조건 항목 자동 검색 후] 소형 장모종은 기본 케어 포함 가격으로 안내드리고 있으며, 털 상태에 따라 현장에서 조정될 수 있습니다. 예약 날짜 잡아드릴까요?
네, 이번 주 토요일 오전이요.
kb_speak 노드 덕분에 사장님이 전화를 직접 받지 않아도, AI가 지식 창고에서 조건에 맞는 내용을 골라 자연스럽게 안내해줍니다. 복잡한 코딩 없이, 미리 정보를 정리해 두기만 하면 돼요.
정보를 잘 정리해두면 AI가 알아서 꺼내 읽어준다 — kb_speak는 그 약속을 지킵니다.