전화를 받다 보면 꼭 이런 순간이 있습니다. 고객이 여러 말 없이 딱 한마디 던집니다.
"저 전에도 연락했는데, 그냥 담당자 연결해주세요."
이럴 때 예전 자동응답 시스템이라면 어땠을까요? 안내 멘트를 죽 읊고, 1번·2번을 누르라 하고, 기다리라 하고... 고객은 이미 지쳐서 끊어버립니다.
📦 택배 고객센터라면 이런 상황이에요
화물 배송 지연으로 고객이 재차 전화를 걸었습니다. AI 상담원이 먼저 받고, 이야기를 나누다가 고객이 "담당자 연결해달라"고 요청합니다. 이때 makecall의 warm_transfer 노드가 작동합니다.
warm_transfer는 '따뜻한 인계'라는 뜻처럼, AI가 사람 담당자에게 넘기기 전에 "이 고객은 배송 지연 건으로 두 번째 연락입니다" 같은 상황을 미리 귀띔해줍니다. 마치 카페에서 손님을 맞이한 직원이 주방장에게 "이분 단골이고 아메리카노 주문이에요"라고 속삭이는 것과 똑같습니다.
담당자는 처음부터 다시 물어볼 필요 없이, 바로 본론으로 들어갈 수 있습니다. 고객도 "또 처음부터 설명해야 해?"라는 답답함이 사라집니다.
실제 통화는 이렇게 흘러가요
안녕하세요! 고객님, 문의 사항을 말씀해 주시면 바로 도와드릴게요.
어제 배송 지연 건으로 전화했었는데, 그냥 담당자랑 직접 얘기하고 싶어요.
네, 알겠습니다! 배송 지연 건으로 재문의 주셨다는 내용을 담당자께 미리 전달하고 연결해드릴게요. 잠깐만 기다려 주세요.
안녕하세요 고객님, 배송 지연 건 담당자입니다. 어제에 이어 불편 드려 죄송합니다. 현재 상황 바로 확인해드릴게요!
어떤 가게에 잘 맞을까요?
- 병원·클리닉 — 재진 환자를 담당 간호사에게 바로 연결
- 인테리어·수리 업체 — 현장 담당자에게 공사 내용 미리 전달 후 인계
- 온라인 쇼핑몰 고객센터 — 환불·교환 전담 팀으로 끊김 없이 이어주기
복잡한 설정 없이, makecall 빌더에서 warm_transfer 노드를 흐름에 추가하는 것만으로 이 모든 인계가 자동으로 이루어집니다. 고객은 기다림 없이, 담당자는 맥락을 파악한 채로 대화를 시작할 수 있습니다.
전화 한 통이 "또 처음부터요?"가 아니라 "바로 해결됐어요"로 끝나는 경험, warm_transfer 노드가 만들어 드립니다.