전화 응대를 AI에게 맡기면 이런 걱정이 드는 분들이 많습니다. 'AI가 못 알아들으면 어떡하지? 손님이 화내면?' 사실 이 걱정은 아주 당연합니다. 모든 상황을 AI 혼자 해결할 순 없으니까요.
그래서 makecall에는 warm_transfer(상담원 연결) 노드가 있습니다. 이름이 좀 낯설죠? 쉽게 말하면 '바통 터치'입니다. 달리기 계주에서 앞 선수가 뒷 선수에게 바통을 넘기듯, AI가 통화 도중 자연스럽게 사람 담당자에게 전화를 넘겨주는 기능이에요.
어떤 상황에 쓰나요?
- 고객이 '직접 통화하고 싶어요'라고 요청할 때
- AI가 답하기 어려운 복잡한 질문이 나왔을 때
- 컴플레인처럼 사람이 직접 처리해야 하는 상황일 때
이럴 때 AI가 그냥 뚝 끊거나 '모릅니다'라고 하면 고객은 황당하겠죠. warm_transfer는 AI가 고객에게 연결 안내를 먼저 하고, 담당자가 전화를 받으면 담당자가 바로 고객과 대화를 이어갑니다. 고객 입장에선 대기 없이 자연스럽게 사람과 연결되는 경험을 하게 됩니다.
비유하자면 카페 아르바이트생이 '제가 답을 드리기 어렵네요, 매니저님 연결해 드릴게요!' 하고 자리를 바꿔주는 것과 똑같습니다. AI가 무능해서 넘기는 게 아니라, 더 잘 도와드리려고 넘기는 것이죠.
실제 통화는 이렇게 흘러가요
안녕하세요! 무엇을 도와드릴까요?
계약 조건 때문에 사장님이랑 직접 얘기하고 싶은데요.
네, 담당자분께 바로 연결해 드릴게요. 잠시만 기다려 주세요!
안녕하세요 고객님, 제가 직접 도와드리겠습니다. 말씀해 주세요!
이렇게 흐름이 끊기지 않으니 고객도, 사장님도 당황할 일이 없습니다. AI는 간단한 문의는 혼자 처리하고, 꼭 필요한 순간에만 사람을 부릅니다. AI와 사람이 팀을 이루는 것, 그게 바로 warm_transfer의 핵심입니다.