전화 상담에서 가장 흔한 불만이 뭔지 아세요? '이미 AI한테 다 말했는데, 담당자 연결되니까 또 처음부터 설명하래요.' 고객 입장에선 녹음이라도 틀어주고 싶은 심정이죠.
makecall 빌더의 warm_transfer(상담원 연결) 노드는 바로 이 순간을 위해 만들어진 기능입니다. 쉽게 말하면, 음식 배달 기사가 '3층 왼쪽, 문 앞 벨 눌러주세요'라는 메모를 다음 기사에게 넘겨주는 것과 같아요. AI가 고객과 나눈 대화 내용을 요약해서, 담당자에게 먼저 전달한 뒤 연결해 줍니다.
어떤 상황에 쓰나요?
- 고객이 문의 내용을 이미 AI에게 길게 설명했을 때
- 단골 고객이라 이전 통화 이력이 있을 때
- 복잡한 요청이라 담당자가 미리 파악해야 할 때
담당자는 전화를 받는 순간 이미 '아, 이 고객은 이런 이유로 연결됐구나'를 알고 있으니, 고객도 담당자도 시간이 절약됩니다.
실제 통화는 이렇게 흘러가요
안녕하세요! 오늘 어떤 도움이 필요하신가요?
네, 지난주에 맡긴 수선 건이요, 언제 찾으러 가면 될지 확인하고 싶어서요.
고객님, 수선 건 확인은 담당자가 직접 안내해 드려야 할 것 같아요. 지금 연결해 드릴게요. 담당자께 '지난주 수선 건 수령일 문의'라고 미리 전달해 드릴게요!
안녕하세요 고객님, 지난주 수선 건 확인하러 전화 주셨죠? 바로 찾아볼게요!
보이셨나요? 담당자는 전화를 받자마자 고객이 무슨 용건으로 전화했는지 이미 알고 있습니다. 고객은 한 번도 반복하지 않았고요.
makecall 빌더에서는 이 warm_transfer 노드를 흐름 중간에 배치하기만 하면 됩니다. 어떤 말을 담당자에게 전달할지는 앞 노드에서 수집한 정보가 자동으로 채워줍니다. 설정 한 번으로, 고객이 같은 말을 두 번 하는 상황을 없앨 수 있어요.