전화 상담을 하다 보면 이런 순간이 꼭 찾아옵니다. 고객이 갑자기 '잠깐, 저 사람이랑 직접 얘기하고 싶어요' 라고 말하는 순간이요.
이때 일반적인 자동응답 시스템이라면 그냥 '연결 중입니다…' 하고 뚝 끊기거나, 담당자가 받아도 '어, 무슨 일로 전화하셨죠?' 하고 처음부터 다시 물어봐야 합니다. 고객도 답답하고, 담당자도 당황스럽죠.
makecall 빌더의 warm_transfer(웜 트랜스퍼) 노드는 이 문제를 해결합니다. 쉽게 말하면, AI가 '고객 인계 메모'를 담당자에게 먼저 귓속말로 전해주는 것입니다. 직원이 받기 전에 AI가 '고객님이 주문 변경 때문에 전화하셨고, 이미 주문 번호까지 말씀하셨어요' 하고 상황을 넘겨주는 거예요. 담당자는 받자마자 바로 핵심 이야기를 이어갈 수 있습니다.
병원, 자동차 정비소, 인테리어 업체처럼 복잡한 상황 설명이 필요한 업종일수록 특히 유용합니다. 고객이 긴 설명을 두 번 반복하지 않아도 되니까요.
실제 통화는 이렇게 흘러가요
안녕하세요! 무엇을 도와드릴까요?
지난주에 맡긴 차 수리 건인데요, 추가 비용 얘기를 담당자분이랑 직접 하고 싶어요.
네, 담당자 연결해 드릴게요. 지난주 수리 건, 추가 비용 문의라는 내용 함께 전달드립니다. 잠시만 기다려 주세요!
안녕하세요 고객님, 담당자입니다. 지난주 수리 추가 비용 관련해서 연락 주셨죠? 바로 확인해 드릴게요.
설정 방법도 어렵지 않습니다. makecall 빌더에서 흐름을 만들 때 원하는 지점에 warm_transfer 노드를 연결하기만 하면 됩니다. 코딩이나 복잡한 설정 없이, 블록을 이어 붙이는 것처럼 간단하게 추가할 수 있어요.
- 고객이 불필요하게 같은 설명을 반복하지 않아도 됩니다.
- 담당자는 상황을 이미 파악한 채로 대화를 시작합니다.
- AI와 사람 사이의 전환이 자연스럽게 이어집니다.
고객 경험은 전화 한 통에서 결정되는 경우가 많습니다. '연결이 매끄러웠다'는 느낌 하나가 단골손님을 만드는 시작이 될 수 있어요.