전화를 끊고 나서 이런 경험, 한 번쯤 있지 않으신가요? "방금 그 손님이 뭐라고 했더라… 몇 시라고 했지?" 수첩을 찾거나, 직원에게 다시 묻거나, 심하면 고객에게 재차 전화를 드려야 했던 그 순간 말이에요.
말을 글로 바꿔주는 기술, STT
전화 AI 안에는 STT(Speech-To-Text)라는 기술이 들어 있어요. 이름 그대로 '말(Speech)을 글자(Text)로 바꿔준다'는 뜻입니다. 사람이 말하는 순간, 마치 속기사가 옆에서 타자를 치듯 그 내용이 실시간으로 텍스트로 변환되죠.
비유하자면 이렇습니다. 옛날에는 라디오에서 흘러나오는 노래를 듣고 싶으면 귀로 듣거나 직접 받아 적는 방법밖에 없었어요. 지금은 스마트폰이 음악을 듣고 곡명을 바로 알려주잖아요. STT도 마찬가지입니다. 귀로만 흘려듣던 통화 내용을 눈으로 읽을 수 있는 기록으로 남겨주는 거예요.
반대 방향도 있어요 — TTS
반대로 TTS(Text-To-Speech)는 글자를 말소리로 바꿔주는 기술이에요. 전화 AI가 고객에게 자연스러운 목소리로 안내를 드릴 수 있는 건 바로 이 TTS 덕분입니다. 사장님이 미리 써둔 안내 문구가 사람처럼 들리는 목소리로 전달되는 거죠.
STT와 TTS, 이 두 기술이 함께 있으니 전화 AI는 듣고 말하고 기록까지 할 수 있게 됩니다.
기록이 남으면 뭐가 달라질까요?
- 통화가 끝나면 어떤 내용이 오갔는지 텍스트로 바로 확인할 수 있어요.
- "아까 손님이 알레르기 있다고 했나?" 같은 중요한 정보를 놓칠 일이 줄어들어요.
- 직원에게 상황을 다시 설명하는 시간도 아낄 수 있습니다.
이 대화가 끝나는 순간, 방금 나눈 내용은 텍스트 기록으로 저장됩니다. 사장님은 따로 메모하지 않아도 "내일 14:00 / 4인 / 견과류 알레르기 1명"이라는 정보를 그대로 확인할 수 있어요.
말은 사라지지만, 기록은 남습니다. 전화 AI가 그 다리 역할을 해주는 거예요.