전화를 걸었을 때 AI가 "어서오세요~" 하고 받는 것과, "안녕하세요, 무엇을 도와드릴까요?" 하고 받는 것. 들리는 내용은 비슷해도, 느낌은 꽤 다릅니다. 그 차이를 만드는 게 바로 '말투 설계'입니다.
말투는 왜 그냥 두면 안 될까요?
사람이 손님을 맞을 때, 고급 레스토랑 직원과 동네 분식집 알바생은 말투가 다릅니다. 틀린 게 아니라, 가게의 분위기에 맞게 자연스럽게 조정된 것이죠. 전화 AI도 마찬가지입니다. 설계할 때 말투를 정해두지 않으면, AI는 그냥 '기본값'으로 말합니다. 그 기본값이 우리 가게 분위기와 안 맞을 수 있어요.
예를 들어 어린이 고객이 많은 학원이라면 친근하고 밝은 말투가 어울리고, 법률 상담소나 의원이라면 신중하고 격식 있는 말투가 더 신뢰를 줍니다. AI는 스스로 이걸 판단하지 않습니다. 사람이 미리 설정해줘야 하는 부분입니다.
해외에서도 같은 고민을 하고 있을까요?
네, 전화 AI를 도입하는 나라들이 공통으로 부딪히는 문제가 바로 이 지점입니다. 영어권에서도 격식체(formal)와 캐주얼(casual)을 나누고, 일본에서는 경어 체계가 복잡해 말투 설계가 더 까다롭다고 합니다. 언어가 달라도 '말투가 브랜드를 대표한다'는 원칙은 어디서나 같습니다.
결국 전화 AI는 기술보다 사람의 감각이 먼저 반영되어야 잘 작동합니다. 목소리 뒤에 어떤 인상을 심을지, 그게 AI 도입의 절반입니다.
위 대화에서 AI는 딱딱하지 않으면서도 신뢰감 있는 말투를 씁니다. "걱정되시겠어요" 한 마디가 병원다운 따뜻함을 전달하죠. 이런 문장 하나하나가 처음 설계할 때 결정됩니다. 말투 설계, 생각보다 훨씬 중요한 이유입니다.