자동응답 전화를 써본 분이라면 한 번쯤 이런 경험 하셨을 거예요. 천천히, 또박또박 말하지 않으면 '다시 말씀해 주세요'를 세 번씩 듣게 되는 상황요. 그래서 AI 전화라고 하면 '나 사투리 쓰는데 알아들을까?' '말이 좀 빠른 편인데 괜찮나?' 걱정부터 드실 수 있어요.
결론부터 말씀드리면, 요즘 전화 AI는 그 걱정을 꽤 많이 덜어냈습니다. 비결은 STT(Speech-To-Text)라는 기술에 있어요.
STT가 뭔가요? — '받아쓰기 전문 직원'이라고 생각하세요
STT는 사람이 말한 소리를 글자로 바꿔주는 기술이에요. 예전 받아쓰기 시험 생각해 보세요. 선생님이 천천히 읽어줄 때는 누구나 잘 받아 적지만, 빠르게 읽으면 중간에 놓치는 글자가 생기죠. 옛날 자동응답 전화가 바로 그 '느리게 읽어야만 듣는 학생'이었어요.
반면 요즘 STT는 말의 전체 흐름과 문맥을 함께 읽는 방식으로 발전했어요. 한 단어가 조금 뭉개져도, 앞뒤 흐름을 보고 '아, 이 말이겠구나'를 스스로 채워 넣을 수 있게 된 거죠. 마치 오래 함께 일한 직원이 사장님의 반쪽 짜리 문장만 들어도 무슨 뜻인지 아는 것처럼요.
그럼 억양이나 사투리는요?
STT는 다양한 사람들의 목소리를 엄청나게 많이 '들으면서' 학습해요. 빠른 말, 느린 말, 서울 말씨, 경상도 억양 — 이 모든 소리 패턴을 반복해서 익히다 보니, 특정 억양이나 말 습관에 예전보다 훨씬 유연해졌어요. 100% 완벽하진 않지만, '또박또박 말해야만 알아듣는 기계'와는 이미 거리가 멀어진 상태예요.
사장님 입장에서 이게 왜 중요한가요?
고객이 전화에서 '또 말해야 하나' 싶은 순간, 그냥 끊어버리는 경우가 적지 않아요. 그 한 통이 예약이었을 수도, 문의였을 수도 있는데 그냥 사라지는 거죠. STT가 자연스럽게 말을 받아들일수록, 고객이 전화를 끝까지 이어갈 가능성이 높아집니다. 특별히 '천천히 말해 달라'고 부탁할 필요 없이요.
전화 AI가 '정확한 발음'을 요구하던 시대에서, '일상적인 말투 그대로'를 받아들이는 방향으로 이미 움직이고 있어요. 사장님도, 고객도 따로 준비할 게 없다는 뜻입니다.