AI가 전화를 받는다고 하면 사장님들이 가장 먼저 하는 걱정이 있어요. "AI가 엉터리로 대답하면 어떡하죠?" 사람 직원이라면 옆에서 보다가 "그건 아니에요" 한마디 해줄 수 있는데, AI는 어떻게 점검하냐는 거죠.
사람도 실수한다 — 중요한 건 '어떻게 잡느냐'
사실 사람 직원도 전화 응대를 실수할 때가 있어요. 다만 사람은 실수하면 기억에서 흐릿해지고, 기록이 잘 안 남죠. AI 전화의 차이는 바로 여기에 있습니다. 모든 통화 내용이 텍스트로 남는다는 것. 수십 통, 수백 통의 통화를 나중에 전부 다시 읽어볼 수 있어요. 사람 직원 열 명의 통화를 전부 녹취해서 검토하는 건 현실적으로 어렵지만, AI의 경우 기록이 자동으로 쌓이니 검토 자체가 훨씬 쉬워집니다.
'이상한 통화'를 자동으로 찾아내는 방법
운영하는 쪽에서는 크게 두 가지 방법으로 품질을 확인해요.
- 키워드 감지: 고객이 "그게 무슨 말이에요?" "다시 말해줘요" 같은 말을 자주 한 통화를 골라냅니다. 이런 반응이 나왔다면 AI가 제대로 전달하지 못했을 가능성이 높거든요.
- 대화 흐름 이탈 감지: 정해진 흐름에서 벗어난 통화를 자동으로 표시합니다. 예를 들어 예약 안내 도중 고객이 갑자기 "사람 연결해줘요"라고 했다면, 그 앞 대화를 다시 들여다보게 되는 거죠.
발견하면 어떻게 고치나요?
AI의 응답 방식은 레시피처럼 설정되어 있어요. 문제가 발견되면 그 레시피의 해당 부분만 수정하면 됩니다. 식당에서 음식 맛이 이상하면 재료나 조리 순서를 바꾸는 것처럼요. 전체를 뒤엎는 게 아니라 그 부분만 교정하는 방식이라 빠르게 반영할 수 있어요.
품질 점검 후 개선이 이루어지는 흐름
안녕하세요! 무엇을 도와드릴까요?
그게… 아까 말씀하신 내용이 잘 이해가 안 가서요. 다시 한번 설명해 주실 수 있어요?
죄송합니다, 더 쉽게 말씀드릴게요. 혹시 담당자와 직접 통화하시겠어요?
네, 그게 나을 것 같아요.
알겠습니다, 지금 담당자분께 연결해 드릴게요. 잠시만 기다려 주세요.
안녕하세요, 담당자입니다. 궁금하신 부분 제가 직접 도와드릴게요!
위처럼 고객이 "이해가 안 된다"고 한 시점이 기록에 남으면, 운영자는 그 앞 AI 설명이 너무 길거나 어려웠는지 확인하고 문구를 간단하게 다듬을 수 있어요. 실수 자체보다 실수를 얼마나 빨리 발견하고 고치느냐가 품질의 핵심이랍니다.