미용실이나 병원, 배달 가게를 운영하다 보면 이런 일이 종종 있죠. 단골 손님이 전화를 걸어서 '저번에 예약했던 거 확인하려고요'라고 하는데, 직원은 '성함이 어떻게 되세요? 언제 오셨어요?' 하고 또 처음부터 물어봐야 하는 상황이요.
손님 입장에서는 살짝 서운할 수 있어요. '나 자주 오는데 왜 모르지?' 하는 느낌이랄까요.
'안내 데스크 직원'이 기억하는 것처럼
makecall 빌더에는 call.history_lookup이라는 노드가 있어요. 쉽게 말하면, 고객이 전화를 걸면 AI가 '이 번호로 전에 통화한 적 있나?' 하고 자동으로 기록을 찾아보는 기능이에요.
마치 오래된 단골 가게의 베테랑 직원처럼요. 전화번호만 보고도 '아, 지난번에 오셨던 분이시구나' 하고 먼저 맥락을 파악하는 거죠.
이 노드가 작동하면 AI는 이전 통화 내용을 참고해서 대화를 이어갈 수 있어요. 덕분에 손님은 같은 말을 두 번 하지 않아도 되고, AI는 더 자연스럽게 응대할 수 있게 됩니다.
어떤 상황에서 쓸까요?
- 병원·클리닉: '저번 진료 때 말씀드렸던 거 이어서 얘기하고 싶어요' 같은 상황
- 배달·주문 가게: '지난번이랑 똑같이 주문할게요' 할 때 AI가 흐름을 바로 이어갈 때
- 피트니스·헬스장: 이전 상담 내용을 바탕으로 재등록 안내를 자연스럽게 이어갈 때
기록을 찾지 못하면? AI는 그냥 처음 온 손님처럼 처음부터 친절하게 응대하면 돼요. 유연하게 두 가지 흐름을 모두 만들어둘 수 있답니다.
실제 통화는 이렇게 흘러가요
안녕하세요, 저번에 상담받았던 김민준인데요, 다시 문의하려고요.
네, 고객님! 이전에 연락 주셨던 기록이 있어요. 지난번에 이어서 도와드릴게요. 어떤 부분이 궁금하세요?
아, 맞아요. 그때 얘기하던 등록 조건 있잖아요, 그게 아직 유효한지 궁금해서요.
잠깐만요, 담당 직원분께 연결해드릴게요. 이전 상담 내용을 전달해두겠습니다.
안녕하세요, 김민준 고객님! 이전 상담 내용 확인했어요. 바로 이어서 안내해드릴게요.
손님은 '또 설명해야 하나' 하는 번거로움이 줄고, 가게는 더 세심한 서비스를 제공하는 인상을 줄 수 있어요. 작은 차이지만, 단골 손님의 마음을 붙잡는 데는 꽤 큰 역할을 한답니다.