식당이나 미용실을 자주 찾는 단골손님을 떠올려 보세요. 매번 처음 온 손님처럼 '이름이 어떻게 되세요? 어떤 걸 원하세요?'라고 묻는다면 조금 섭섭하죠? 반대로 '아, 또 오셨네요!'라고 먼저 알아봐 준다면 기분이 확 달라집니다.
makecall 빌더에는 바로 그 역할을 하는 노드 조합이 있습니다. 먼저 call.history_lookup(통화 이력 조회)이 등장합니다. 이 노드는 전화가 걸려오는 순간, '이 번호로 전에도 전화가 왔었나?' 하고 기록 창고를 열어봅니다. 마치 오래된 단골집 주인이 번호만 보고도 '아, 그분!' 하고 떠올리는 것과 같습니다.
기록이 발견되면 AI는 이전 문의 내용이나 방문 이력을 이미 파악한 상태로 대화를 시작합니다. 그리고 담당자 연결이 필요하다고 판단되면 warm_transfer(상담원 연결) 노드가 바통을 이어받아, AI가 담당자에게 '이 고객은 지난번에 이런 문의를 했어요'라고 귀띔하며 연결해줍니다. 담당자는 수화기를 들자마자 이미 상황을 파악한 채 고객을 맞이할 수 있습니다.
결국 고객 입장에서는 처음부터 다시 설명하는 번거로움이 사라지고, 담당자 입장에서는 맥락 없이 전화를 받는 당황스러움이 줄어듭니다. 두 노드가 서로 손을 잡을 때 생기는 효과입니다.
실제 통화는 이렇게 흘러가요
안녕하세요! 지난번에 네일 케어 문의 주셨던 분 맞으시죠? 오늘은 어떤 도움이 필요하세요?
맞아요, 이번엔 젤 연장도 같이 하고 싶어서요. 담당 선생님이랑 얘기하고 싶은데요.
네, 지난번 방문 내용이랑 이번 요청 사항 담당자분께 전달하고 바로 연결해드릴게요!
안녕하세요 고객님, 저번에도 오셨죠? 젤 연장 말씀하셨다고요, 편하게 말씀해주세요!
두 노드는 빌더 화면에서 블록을 이어 붙이듯 연결하면 됩니다. 코딩 지식은 전혀 필요 없습니다. 단골손님을 기억하는 '가게 사장님 감각'을 AI가 대신 발휘해주는 셈입니다.